TREINAMENTO JURÍDICO PARA ATENDIMENTO DE CHAMADOS E RECLAMAÇÕES DE CLIENTES

“Como você e sua equipe de atendimento devem tratar as reclamações de assinantes e evitar prejuízos? ”
 
Entenda neste treinamento como são as melhores práticas, baseadas em fundamentos técnicos, regulatórios e jurídicos por advogado especialista no setor e baseados na compilação de inúmeros provedores.
 
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| Principais Temas Abordados pelo Treinamento:
 
a| Contrato do Cliente   7
 
b| Cadastro Anatel Consumidor 9
 
c| Velocidade contratada (Medições)     10
 
d| Plano Fidelidade (melhores práticas) 12
 
d| Multas por Fidelidade              14
 
f| Prazos de desistência 7 dias    15
 
g| Troca de endereço de instalação - cobrar ou não cobrar           17
 
h| Troca de ambiente de instalação dentro de um mesmo endereço.      18
 
i| Suspensão do Serviço 19
 
j| Tipos de assinatura nos contratos        22
 
j| Central de atendimento           29
 
l| Visita Improdutiva       30
 
m| Regra correta de devolução dos equipamentos em comodato             30
 
n| Reajuste Correto(anual, cliente ou data base?)            31
 
o| Direitos do Consumidor           32
 
p| DEVERES DOS CONSUMIDORES          37
 
q| QUALIDADE  39
 
Conclusão| melhores práticas    43
 
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 | Objetivo do Treinamento
 
O documento a seguir, reconhecendo os motivos mais comuns e corriqueiros de aberturas de chamados, reparos e reclamações de clientes, buscará de acordo com os feedbacks já alcançados por diversas empresas, apresentar ao seu provedor um treinamento para sua equipe de atendimento e gerencia que possibilitará meios e argumentos com base jurídica para respostas dos principais e mais usuais tópicos do relacionamento com clientes. Busca evitar assim a escalada de reclamações à Anatel, Procon e/ou Juizados Especiais.
 
O treinamento busca:
 
a) Fornecer ferramentas e discutir modelos de abordagens que em primeiro momento possam evitar que um cliente inicie um chamado ou reclamação
(Um exemplo clássico desse tema é a empresa que vincula fidelização do cliente ao argumento de que na quebra contratual o cliente arca com multa contratual por cancelamento, quando na verdade pode ser melhor esclarecido e aceito pelo cliente que tal valor se refere apenas a perda do bônus de instalação que a empresa deixou de repassar/ cobrar e o cliente havia se beneficiado, tendo em vista o custo que a empresa deteve com os instaladores e etc);
 
b) Uma vez recepcionada uma reclamação ou chamado de cliente o treinamento ensinará sua equipe como tratar internamente os casos para evitar que tratativas incorretas maus esclarecimentos ao cliente resulte numa escalada ao PROCON e/ou a Anatel;
 
c) Discutirá técnicas de negociação empresa x cliente que não esbarrem em infrações regulatórias, ou regras de direito do consumidor e também não gerem precedentes operacionais prejudiciais e prejuízos financeiros à empresa.
 
d) Como tratar reclamações de clientes recepcionadas pelo PROCON;
 
e) Como tratar reclamações de clientes recepcionadas pela Anatel e sistema Anatel Consumidor;
 
f) Como tratar reclamações de clientes recepcionadas pela justiça cível – Juizados Especiais (Pequenas Causas);
 
g) Como sua equipe deve calcular o custo benefício financeiro, operacional da equipe e jurídico e comercial do atendimento de uma reclamação ilegítima de um cliente “versus” prosseguimento do conflito buscando os direitos da empresa na esfera da Anatel, PROCON e Juizados.
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Quem é o autor?
 
Diego A. Almeida é um advogado especializado em telecomunicações que atuou como funcionário e fiscal da Anatel – Agência Nacional de Telecomunicações por mais de 5 anos antes de seguir carreira regulatória nas principais multinacionais do setor e desenvolver seus trabalhos de consultoria especialmente focados para empresas de pequeno e médio portes.
 
Além de advogado e empreendedor, antes, Diego atuou como técnico de telecomunicações em atividades de campo e internas, especialmente em projetos de link de dados via rádio, mas também aprofundando conhecimentos seguintes em cursos na UNB – Universidade de Brasília no seguimento de rede de dados, comunicações via satélite e direito de telecomunicações e é pós-graduado pela Saint Paul em Gestão de Negócio e inteligência de Mercado.
 
Em sua carreira atuou em empresas como Vivo, Level3/CenturyLink, e escritórios de advocacia em direito público, regulatório e trabalhista.
 
Nesse sentido, eventuais soluções apresentadas visam não apenas o cumprimento das normas vigentes no setor, mas cumpri-las observando tanto o ponto de vista operacional de menor custo à empresa e clientes, bem como em observância a questões fiscais, de seu órgão regulador e estratégicos.